什么才是真正的CRM商業(yè)智能

發(fā)布時(shí)間：2016-07-12 瀏覽次數(shù)：

導(dǎo)讀：隨著CRM的行業(yè)應(yīng)用的持續(xù)發(fā)展，商業(yè)智能的作用也日益突顯，如今，它將基于CRM系統(tǒng)與企業(yè)其它應(yīng)用系統(tǒng)甚至手工積累的數(shù)據(jù)或是數(shù)據(jù)集，從企業(yè)決策分析的角度拓展出的發(fā)展空間將更大。那么，商業(yè)智能熱的程度究竟到哪呢，它是否真的有那么熱么？記得在2002年的一篇舊作曾經(jīng)提…

隨著CRM的行業(yè)應(yīng)用的持續(xù)發(fā)展，商業(yè)智能的作用也日益突顯，如今，它將基于CRM系統(tǒng)與企業(yè)其它應(yīng)用系統(tǒng)甚至手工積累的數(shù)據(jù)或是數(shù)據(jù)集，從企業(yè)決策分析的角度拓展出的發(fā)展空間將更大。那么，商業(yè)智能熱的程度究竟到哪呢，它是否真的有那么熱么？
記得在2002年的一篇舊作曾經(jīng)提到四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)中的其中二個(gè)：行業(yè)性以及商業(yè)智能。由此可以看出，確切中了關(guān)鍵點(diǎn)。
作為著名的BI軟件的Brio，最近在與大唐軟件等簽訂中國(guó)總代理的同時(shí)，也全面調(diào)整和啟動(dòng)其在華分銷(xiāo)體系。它可是OEM的重頭戲，在與金蝶公司的合作伙伴簽約的同時(shí)也將Brio集成到金蝶的ERP、Teems中去。
如，保定軟件公司、SAP、Siebel、PeopleSoft等CRM廠商在自己的CRM系統(tǒng)中集成BO等專(zhuān)業(yè)智能系統(tǒng) ，與此同時(shí)，也將自己的智能分析工具陸續(xù)推出，以作為對(duì)CRM服務(wù)的不斷拓展。
若將這兩件2003年管理軟件業(yè)界的事情結(jié)合起來(lái)看的話，難道就說(shuō)明了在企業(yè)管理軟件應(yīng)用的領(lǐng)域商業(yè)智能真的開(kāi)始熱起來(lái)？
到底什么是CRM的商業(yè)智能呢？到目前為止，筆者一直都在思索著一個(gè)既簡(jiǎn)單而又復(fù)雜的問(wèn)題——什么是CRM？在不斷的實(shí)施項(xiàng)目以及不斷的拜訪客戶(hù)調(diào)研客戶(hù)需求的時(shí)候，答案也在隨之不斷發(fā)生變化。
我們又回到上面的話題：什么才是CRM的商業(yè)智能呢？
過(guò)去有些人和公司把CRM分成三個(gè)類(lèi)型：運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型以及分析型，但是現(xiàn)在看起來(lái)似乎有些不切實(shí)際。因?yàn)镃RM除了是一個(gè)自動(dòng)化的系統(tǒng)和一個(gè)分析工具之外，還要體現(xiàn)企業(yè)流程和業(yè)務(wù)（規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)流程）以及將CRM流程之中的數(shù)據(jù)和過(guò)程數(shù)據(jù)積累起來(lái)，就算是SFA也需要對(duì)SFA的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，所以不管是自動(dòng)化，還是分析，它們都是緊密結(jié)合在一起的。
另外，不管是集成的BI軟件亦或是自己的統(tǒng)計(jì)分析工具，CRM系統(tǒng)都要對(duì)數(shù)據(jù)和過(guò)程數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)和分析加以強(qiáng)調(diào)，因?yàn)?，唯有如此，才可以真正做到科學(xué)管理、精細(xì)型管理和過(guò)程管理。
實(shí)際上，基于CRM的商業(yè)智能其實(shí)就是企業(yè)在CRM流程中的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，只是它的指導(dǎo)思想和商業(yè)模型更加CRM化而已，在以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上更加得以體現(xiàn)。

商業(yè)智能與行業(yè)應(yīng)用
雖然其重要性統(tǒng)計(jì)分析大多數(shù)都認(rèn)同，然而，有許多問(wèn)題卻擺在了我們的眼前，如哪些才是商業(yè)智能的關(guān)鍵呢？它在CRM的應(yīng)用中與行業(yè)應(yīng)用的關(guān)系是什么？等等。
因此，我們對(duì)商業(yè)智能系統(tǒng)不要抱有過(guò)高的期望，就好像以前對(duì)CRM系統(tǒng)的期望，以為有了一套系統(tǒng)就能夠產(chǎn)出效益促進(jìn)效果。要知道，不論是BI軟件，還是CRM軟件，它們只是一個(gè)工具或者一個(gè)輔助管理的工具，它們的核心都不是不在于一個(gè)系統(tǒng)。
算法和商業(yè)模型是BI的核心價(jià)值，一些專(zhuān)業(yè)以及業(yè)界人士是這樣認(rèn)為的。盡管從技術(shù)層次和項(xiàng)目層次看的確如此，但最關(guān)鍵的還是BI系統(tǒng)的商業(yè)模型和算法。
不過(guò)，從企業(yè)應(yīng)用角度來(lái)說(shuō)，對(duì)于BI和CRM，業(yè)務(wù)、企業(yè)流程以及是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略才是其關(guān)鍵點(diǎn)所在。雖然算法和商業(yè)模型都重要，不過(guò)，它們是一些戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)的東西，而靈魂和基調(diào)則是戰(zhàn)略，因?yàn)閼?zhàn)略決定了一切戰(zhàn)術(shù)。
業(yè)務(wù)對(duì)于CRM來(lái)說(shuō)，其實(shí)就是行業(yè)應(yīng)用的不斷深入。業(yè)務(wù)可分為基于宏觀的模糊處理的角度把企業(yè)不分行業(yè)而是分為銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)等業(yè)務(wù)功能塊來(lái)進(jìn)行管理；以及是基于微觀的再現(xiàn)再造的角度對(duì)企業(yè)分行業(yè)進(jìn)行具體的深入的業(yè)務(wù)管理這兩種理解。而CRM的行業(yè)應(yīng)用實(shí)際上就是一種縱深進(jìn)軍，其在將來(lái)肯定會(huì)成為CRM軟件市場(chǎng)的一個(gè)主力軍。
我們知道，不同行業(yè)需求也會(huì)不同，而CRM的理念及流程當(dāng)然也會(huì)有所不同，而商業(yè)智能分析也會(huì)不一樣的。即使是相同行業(yè)相同規(guī)模的企業(yè)，但由于各自的發(fā)展戰(zhàn)略不同，所以為企業(yè)決策提供分析參考作用的BI也必然是不一樣的。

CRM行業(yè)應(yīng)用的BI前景
在BI系統(tǒng)中，SPSS是一款著名的面向科研機(jī)構(gòu)和中小型企業(yè)的BI系統(tǒng)。筆者在一家房地產(chǎn)客戶(hù)那里看到市場(chǎng)部人員在使用該系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，盡管他們可能還不會(huì)用到回歸分析等深層次的功能，不過(guò)，我認(rèn)為，這種最根本的利益驅(qū)動(dòng)而發(fā)的應(yīng)用是非常寶貴的。
應(yīng)用在房地產(chǎn)行業(yè)的CRM，對(duì)于潛在客戶(hù)和線索客戶(hù)這兩種客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分析，或多或少存在著多緯度多變量，商業(yè)智能是非常重要的，因?yàn)椴还苁菍?duì)于消費(fèi)者聚群，還是消費(fèi)者聚群的特征以及市場(chǎng)活動(dòng)對(duì)各聚群的影響和反應(yīng)等的分析，它都是非常需要的，BI系統(tǒng)能有助于他們基于CRM的客戶(hù)資源和數(shù)據(jù)上，類(lèi)似回歸分析等智能和復(fù)雜的功能可以幫助他們更加深入的分析和研究客戶(hù)，使他們能夠?qū)⒏玫闹笇?dǎo)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售。
說(shuō)到在醫(yī)藥行業(yè)里，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估，這也是一個(gè)較為復(fù)雜的問(wèn)題。而對(duì)于醫(yī)藥客戶(hù)的價(jià)值評(píng)估，要考慮的指標(biāo)有很多，包括客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)市場(chǎng)份額、客戶(hù)處方量和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力等，再加上區(qū)域、時(shí)間等緯度，可以說(shuō)是一個(gè)非常復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)分析工作，而通過(guò)CRM系統(tǒng)積累的多維數(shù)據(jù)并結(jié)合BI系統(tǒng)的商業(yè)智能，更能夠科學(xué)并且快速地提供高效的決策分析。
CRM系統(tǒng)在企業(yè)中是由業(yè)務(wù)人員操作的，這是一個(gè)流程和數(shù)據(jù)的過(guò)程。那么，對(duì)于企業(yè)管理層來(lái)說(shuō)，他們需要的是什么呢？他們需要的只是基于CRM系統(tǒng)的商業(yè)智能分析報(bào)告或是報(bào)表作為決策分析的參考，對(duì)于CRM系統(tǒng)操作，他們或許根本不需要。
不論是CRM還是BI，它們的出發(fā)點(diǎn)都是以人為本。而CRM系統(tǒng)和BI系統(tǒng)作為企業(yè)管理輔助工具，僅是一套系統(tǒng)工具，看企業(yè)或是企業(yè)在咨詢(xún)的支持下如何來(lái)更深層次的應(yīng)用才是最重要。人固然是最重要的，市場(chǎng)是由多角度的人們來(lái)推動(dòng)的，隨著CRM行業(yè)應(yīng)用的商業(yè)智能的不斷實(shí)踐，必然會(huì)使CRM和BI向更廣闊的領(lǐng)域前進(jìn)，讓我們期待著豐收季節(jié)的到來(lái)吧。

上一條：如何在經(jīng)濟(jì)滯漲中運(yùn)用CRM促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系

下一條：CRM如何超越突破與發(fā)展演變

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