最近，ITValue社區(qū)的CIO們熱烈地討論著一個問題——CRM的價值在何處？ 從企業(yè)戰(zhàn)略而言，零售營銷技術(shù)提升的手段及品牌傳播和公關(guān)市場活動的平臺是CRM能夠為公司提供的價值 。不僅能實現(xiàn)企業(yè)本身對客戶理解的提升，而且還能幫助企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略定位，如對自身銷售、市場、運營等等。那么，CRM價值到底應(yīng)如何才能真正發(fā)揮出來呢？這成為了擺在CIO們的一個重要課題。
要真正發(fā)揮CRM的價值 , 企業(yè)一方面要正確建立CRM在企業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)略定位，這樣，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)才可以對CRM有恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)識與期望值，才可以從CRM中獲取更多的價值。
客戶細(xì)分和銷售過程的管理是CRM的核心。 如果銷售過程的管理最終的核心要落實到系統(tǒng)外的管理體系來支撐的話，那么，這個時候的CRM就只可以起到電子記錄的效果。可能這可以對公司獲得比原來更多一些的客戶信息有一定的幫助，不過，倘若是管理不到位的話，則致使CRM項目成為“高級擺設(shè)”的或許就是系統(tǒng)中存在的多種虛假信息。
一般來說，企業(yè)準(zhǔn)備實施CRM要在戰(zhàn)略上建立兩個目標(biāo)，即短期目標(biāo)與長期目標(biāo)，并需要分階段來落實。企業(yè)實施CRM系統(tǒng)要企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的管理模式向轉(zhuǎn)變成客戶為中心的管理模式。如此的轉(zhuǎn)變既需要CRM系統(tǒng)的支持，也離不開企業(yè)自身的營銷和客服體系以及是產(chǎn)品體系思路的轉(zhuǎn)變，同時還需要企業(yè)高層對這些核心價值的決心與強力推行的態(tài)度。
另一方面要盡量爭取參與人員的認(rèn)同與配合。CRM系統(tǒng)成功發(fā)揮作用的核心在于保證及時準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)輸入。銷售人員職業(yè)的根基是客戶，很明顯，他們將自己的客戶信息通過CRM系統(tǒng)分享給公司是并不愿意的。為了能夠幫助銷售人員保護(hù)他們的利益不被CRM系統(tǒng)所侵蝕，甚至可以為他們帶來一些附加價值， 因此，這就需要一種新的制度。而保障數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的關(guān)鍵是確立正確的實施方法和策略，為CRM的實施進(jìn)行管理、制度、技術(shù)層面的調(diào)整，完善銷售信息的分享制度，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰機制等 。
除此以外，CRM系統(tǒng)不僅需要行業(yè)規(guī)范，而且還需要完善企業(yè)需求 。現(xiàn)在很多CRM僅只是一個概念而已， 不論是廠家還是咨詢公司都在已CRM的名義在賣各種的產(chǎn)品與服務(wù)。CRM在中國好像仍未有一個標(biāo)準(zhǔn)，就連定義都不是很清晰，價值取向各異。
因此，為保證可行性和控制風(fēng)險，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的業(yè)務(wù)以及戰(zhàn)略目標(biāo)，并在與業(yè)務(wù)部門取得共識的同時，兼顧市場上的產(chǎn)品功能 。每個企業(yè)都可以按照自己業(yè)務(wù)需求定制相應(yīng)的功能，并同時反饋需求和使用情況，從而為軟件提供商進(jìn)行客戶體驗的改進(jìn)提供幫助，因此他們每個企業(yè)都可以有一個屬于自己的個性化CRM。
來自廣東中迅農(nóng)科股份有限公司的高級工程師黃山，他認(rèn)為CRM對公司所在的農(nóng)藥制劑行業(yè)的價值主要體現(xiàn)在兩個方面，一是準(zhǔn)確的銷售預(yù)測；二是實時獲取終端銷售數(shù)據(jù) 。
而特步電子商務(wù)技術(shù)部經(jīng)理張婉軍則表示， 多渠道會員數(shù)據(jù)管理、會員數(shù)據(jù)分析、會員關(guān)系營銷管理以及是關(guān)系營銷結(jié)果分析等是CRM對電商的價值體現(xiàn)所在。
另據(jù)格科微電子有限公司IT經(jīng)理曹凌志的介紹，公司自主開發(fā)CRM，完成用戶客戶資料收集、項目填報、派單使用，這些與短信郵件結(jié)合，并從MES中導(dǎo)出數(shù)據(jù)、做產(chǎn)品追溯使用等等是他們公司CRM的實際案例。 “過去做產(chǎn)品追溯非常浪費時間、而如今基本秒殺就能完成。”曹凌志如是說。
最后，需要對CRM的價值進(jìn)量化規(guī)則進(jìn)行制定，同時還需要對CRM的價值進(jìn)行科學(xué)的衡量。因為合理的價值量化也可以幫助企業(yè)正確實施、應(yīng)用、改善自己的CRM系統(tǒng)，所以對CRM系統(tǒng)的作用不可以感性的去評價 。我們可從兩個方面來量化CRM系統(tǒng)的價值，即效益和效率。其中效益是指CRM系統(tǒng)的實施直接或是間接為公司帶來了的效益有多大？或是成本降低了多少？而效率則是指一旦CRM系統(tǒng)上線 ，我們的流程和工作是否更有效率？
總之，只要在正確的價值量化規(guī)則下產(chǎn)生的數(shù)字，CRM系統(tǒng)的價值才可以真正的反映出來，同時這個也獲得業(yè)界的認(rèn)可。
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