顧名思義，項目管理指的是在有限的資源約束下，通過對系統(tǒng)的觀點、方法和理論的運用，并對項目涉及的所有工作進(jìn)行有效地管理，換句話說，就是從項目的投資決策開始到項目結(jié)束的全過程，來進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評價等來使項目目標(biāo)得以實現(xiàn)。據(jù)業(yè)界專家調(diào)查分析，如今的項目管理能夠運用到公司管理的不同領(lǐng)域中。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Custom Relationship Management CRM)是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。它注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或者是以市場為中心，而是以客戶為中心。企業(yè)對客戶長期管理的觀念，使客戶認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)的文化對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，從而提高客戶的忠誠度是對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視的主要來源。客戶被越來越多的企業(yè)視為重要的資產(chǎn)，通過不斷地采取各種方式，以對企業(yè)的客戶實施關(guān)懷，從而實現(xiàn)客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度的提高。不少企業(yè)提出了 “想客戶所想”、“客戶就是上帝”、“客戶的利益至高無上”以及是“客戶永遠(yuǎn)是對的”等許多的理念 。
客戶其實和企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣， 也是有生命周期的。如果客戶將周期保持得越長，相應(yīng)地，企業(yè)的投資回報也就越高，帶來的利潤自然而然就會越大，所以至關(guān)重要的是保留客戶。但是企業(yè)該保留什么樣的客戶，如何來保留客戶呢？這就值得每個企業(yè)深思。在客戶關(guān)系管理的過程中，企業(yè)可將所有客戶的管理看做是一個項目，并且用項目管理的內(nèi)容去評估、維護(hù)以及對他進(jìn)行發(fā)展，從而使客戶的滿意度實現(xiàn)提升，以增強(qiáng)客戶的忠誠度，這樣，任何一個客戶管理人員都可視為是項目經(jīng)理。下面兩個階段主要是用于項目管理對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的：
一、項目啟動與影響
1.識別項目干系人
客戶和銷售人員是我們的項目關(guān)系人，而我們也要對這個客戶能否可以發(fā)展的客戶進(jìn)行評估。很多時候，由于客戶在選擇供應(yīng)商的時候也不是單方面的，盡管有些客戶表示有意向購買，不過，真正的購買行為產(chǎn)生率或許并不多，銷售人員只是負(fù)責(zé)開發(fā)客戶，而不管客戶最終購買與否，由于客戶服務(wù)人員是需要聯(lián)絡(luò)客戶的，然后還需要根據(jù)客戶的實際情況的評估作出客戶評估調(diào)查表，并提相對客觀的報告。所以他們并不是很關(guān)心我們開發(fā)這個客戶最終是否能夠掙到錢 。
2.項目選擇
對于發(fā)起人來說，他們在發(fā)起每一個項目前都必須決定是不是需要進(jìn)行項目，雖然力求客觀是項目選擇的最佳方式，不過，選擇完成定量的卻不多，努力通過實際分析來把偏好最小化，并將客戶管理作為項目的選擇其實是有一定難度的，這是由于其更多的是人為的進(jìn)行評估，而與其他項目那樣具有很好的客觀數(shù)據(jù)可參考有所不同，故，要注意編制客觀有效的客戶評估表，并盡可能地用客觀事實來對客戶進(jìn)行評估。
3.如果客戶被確認(rèn)為可行的客戶
當(dāng)客戶被確認(rèn)為可行的客戶時 ，我們需要評估客戶的需求，通常情況下，需求存在于功能需求和技術(shù)需求這兩個層次。功能需求是非技術(shù)的、可理解的、績效規(guī)范等;技術(shù)需求是具體的構(gòu)成要素，特定的技術(shù)。由于每個客戶對于產(chǎn)品的需求不同，因此，我們需要根據(jù)客戶的描述與客戶產(chǎn)品為客戶指定完善的需求，建立客戶需求文檔。項目需求文檔是用于項目干系人溝通需求的正式文件，記錄項目目標(biāo)，以確定需求并區(qū)分優(yōu)先順序。提供包含成本和時間估計的基礎(chǔ)給計劃、實際產(chǎn)品或是解決方案。
如內(nèi)容項目目標(biāo)、范圍陳述、客戶描述、客戶特點、假設(shè)、限制、相關(guān)項目、具體的功能以及技術(shù)要求等等是需求文檔需包含的主要內(nèi)容。
二、項目計劃編制
1.范圍計劃編制
項目提供的產(chǎn)品和服務(wù)及成果的總和我們稱之為范圍。客戶服務(wù)的范圍主要包括客戶提供符合客戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。項目范圍在CRM軟件項目中， 是我們可以為客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)，其中產(chǎn)品主要是根據(jù)客戶所需，提供大眾化的產(chǎn)品或是單獨設(shè)計的產(chǎn)品給客戶，倘若是為客戶提供的大眾化的產(chǎn)品的話， 在編制項目范圍時，就可無需說明，而如果是為客戶單獨提供的產(chǎn)品，那么則需要與客戶在合作之初達(dá)成相應(yīng)的協(xié)議，從而為客戶能夠按合同規(guī)定消耗其訂購的產(chǎn)品提供保證。同時還為客戶提供服務(wù)。但是需注明為客戶提供的服務(wù)包括哪幾個方面。而在編制范圍計劃的時候，對制定相應(yīng)的服務(wù)范圍無法為取悅客戶過度地擴(kuò)大服務(wù)范圍或是為了省事縮小服務(wù)范圍同樣也需要注意。
2.進(jìn)度計劃編制
完成項目所需要的時間是由進(jìn)度計劃編制決定的，并對不同的工作包之間的關(guān)系做了進(jìn)一步的闡釋。在具體的項目中，進(jìn)度、成本、和資源的計劃編制順序根據(jù)不同的項目性質(zhì)和限制而有所不同。因為客戶管理與一個實體的特定項目是不同的，所以，可將客戶管理簡單地總結(jié)為新客戶開發(fā)→新客戶評估→客戶需求調(diào)查→確認(rèn)客戶需求→提供樣品→確認(rèn)訂單→生產(chǎn)→發(fā)貨→售后服務(wù)這樣一個順序的進(jìn)度 。存續(xù)于這個連續(xù)的順環(huán)中的就是客戶關(guān)系管理。其中進(jìn)度會根據(jù)不同客戶或者是客戶不同的產(chǎn)品而不同。 盡管是沒有嚴(yán)格的時間限制，不過任何步都應(yīng)當(dāng)有它的預(yù)期時間。 如某行業(yè)的一個新客戶從接洽開始到確認(rèn)訂單這個過程，通常的理想周期應(yīng)是90天左右，若是超出了這個日期的話，則該客戶將不被視為理想的重點客戶。與之相同的是，公司內(nèi)部產(chǎn)品的交付日期同樣也是根據(jù)行業(yè)的不同而有著不同的時間限制。由此可以看出，雖然客戶關(guān)系管理的進(jìn)度編制比較抽象，不過，它與其它的實體項目相同，都是能夠控制 。
3.成本計劃編制
對每一個企業(yè)而言，最重要的是如何控制成本，而在客戶關(guān)系管理中成本的控制同樣也是非常重要的。我們從一開始就需要對一個新的客戶進(jìn)行評估，譬如新客戶的實際生產(chǎn)狀況及其銷售能力等等，而直接成本和間接成本是此過程中會涉及到的。由于并非是所有潛在的客戶都會成為使用產(chǎn)品的客戶，所以，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)重點強(qiáng)調(diào)前期的成本編制，并對開發(fā)客戶時產(chǎn)生的成本控制好。
4.風(fēng)險計劃編制
從PMBOK的定義來看，不確定的事件或是條件就是所謂的風(fēng)險 。當(dāng)風(fēng)險發(fā)生的時候，就意味著會對項目目標(biāo)產(chǎn)生積極或的消極的影響。對客戶管理而言，風(fēng)險也一樣存在。我們在開發(fā)客戶時，或許會投入不少，不過，我們最終沒有被客戶選擇為供應(yīng)商，在維護(hù)成熟客戶中，客戶有可能因為有一絲的不滿意就放棄使用你的產(chǎn)品。所以，在實際項目中， 我們需要為客戶關(guān)系管理提前預(yù)知風(fēng)險，可將這個風(fēng)險總結(jié)為風(fēng)險管理計劃、風(fēng)險識別、風(fēng)險定性分析、風(fēng)險量化分析、風(fēng)險應(yīng)對分析以及是風(fēng)險控制這六個過程 。
在客戶關(guān)系管理進(jìn)程中，可通過上述的項目管理對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，如此的話，能夠使客戶關(guān)系管理更加的具體化、有序化，并且還可以使原來比較抽象的事務(wù)更加具體化以及使工作中可以更輕松地處理具體客戶關(guān)系 ，從而實現(xiàn)組織生產(chǎn)率的大幅提高。
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淺析應(yīng)用在客戶關(guān)系管理中的項目管理
導(dǎo)讀：顧名思義，項目管理指的是在有限的資源約束下，通過對系統(tǒng)的觀點、方法和理論的運用，并對項目涉及的所有工作進(jìn)行有效地管理，換句話說，就是從項目的投資決策開始到項目結(jié)束的全過程，來進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評價等來使項目目標(biāo)得以實現(xiàn)。據(jù)業(yè)界專家調(diào)查分析，…
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