近幾年來(lái)，CRM在國(guó)內(nèi)已經(jīng)很熱，紛紛介入到CRM領(lǐng)域的傳統(tǒng)企業(yè)也越來(lái)越多， "CRM的理性回歸"掀開(kāi)了已傳統(tǒng)企業(yè)為主角的"CRM階段"得到了實(shí)現(xiàn)。 各種CRM、ERP為主題的媒體一時(shí)間炒作不絕于耳。但是，如果只是做給股市或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)看，甚至只知道CRM、ERP的概念就倉(cāng)促追隨潮流，而不是從企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)際需要出發(fā)的話，那么你的CRM是根本沒(méi)有成功的可能。
    那么，作為企業(yè)決策層，在面對(duì)CRM作出選擇前需要作哪些工作呢？業(yè)界專家認(rèn)為，企業(yè)決策層不但要充分理解CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么，更重要的是要制定一個(gè)具體和詳盡的戰(zhàn)略規(guī)劃，并且做好前期培訓(xùn)準(zhǔn)備，接著再選擇合適的CRM系統(tǒng)。另外，選擇一個(gè)良好的合作伙伴并結(jié)合其內(nèi)部情況，制定出一套可行性方案這個(gè)也是至關(guān)重要的。因?yàn)橹挥性谀繕?biāo)明確、實(shí)施有序的情況下，才有做到節(jié)約成本的可能，如果盲目上CRM系統(tǒng)，造成的結(jié)果可能會(huì)很嚴(yán)重，不僅浪費(fèi)時(shí)間，也浪費(fèi)了成本。

如何運(yùn)用國(guó)外創(chuàng)建的CRM管理思想

    值得注意的是，面對(duì)具有中國(guó)國(guó)情的企業(yè)，外來(lái)的CRM會(huì)出現(xiàn)"水土不服" 嗎？事實(shí)上，在銷售自動(dòng)化和呼叫中心等方面，國(guó)外企業(yè)都是有一定的應(yīng)用基礎(chǔ)的，加之他們對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理一向都比較重視。所以，國(guó)內(nèi)企業(yè)的企業(yè)管理和信息基礎(chǔ)方面都較為薄弱。那么，CRM是否能念得了中國(guó)企業(yè)的這個(gè)"經(jīng)" ？ 與其說(shuō)CRM 是ERP 必然的延伸，還不如說(shuō)CRM 是宏觀經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)的必然。其實(shí)國(guó)內(nèi)企業(yè)可以說(shuō)是非常幸運(yùn)，也可以說(shuō)非常不幸，因?yàn)橹袊?guó)的市場(chǎng)跨越了西方市場(chǎng)一個(gè)世紀(jì)所走的路僅僅是用了二十年。從整個(gè)市場(chǎng)來(lái)看，迅速的由供小于需，到供等于需，直至供大于需。供應(yīng)鏈要比需求鏈?zhǔn)巧a(chǎn)力膨脹的后果大得多 。所有的不平衡都會(huì)促使整個(gè)社會(huì)資源的傾斜。可以看出，如果消費(fèi)者擁有了更多的選擇，那么更大的權(quán)力也就自然擁有了。 國(guó)內(nèi)企業(yè)正視宏觀經(jīng)濟(jì)上整體需求不足的現(xiàn)狀，對(duì)于創(chuàng)造需求的重要性將更加直接的理解。然而，國(guó)內(nèi)連非常基本的企業(yè)內(nèi)部資源整合都沒(méi)有做好的企業(yè)不在少數(shù)，現(xiàn)在的供應(yīng)鏈不但效率不高，而且面需求也不足，這其實(shí)是一種畸形的發(fā)展。 效率若是可以更高 ，則需求將更顯得不足。不過(guò)，我們倘若打通供應(yīng)鏈、ERP以及需求鏈的話，那么我們?cè)诓簧傩袠I(yè)都可以領(lǐng)先于國(guó)外同行 ，而且我們的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力也可以進(jìn)一步提升。因此，實(shí)施 CRM的時(shí)候，用戶不應(yīng)抱有盲目的態(tài)度，應(yīng)該在實(shí)施前要考慮清楚，當(dāng)認(rèn)準(zhǔn)并實(shí)施CRM時(shí)，就應(yīng)當(dāng)義無(wú)反顧并堅(jiān)持下去。故，在實(shí)施CRM前，企業(yè)的決策層必須要考慮企業(yè)文化是否適合？企業(yè)管理水平如何？以及企業(yè)戰(zhàn)略是否明晰？這三點(diǎn)。
    不論企業(yè)決策層實(shí)施的是CRM，還是ERP或是SCM，他們對(duì)這些到底能為自己做什么都必須清楚，同時(shí)在這個(gè)基礎(chǔ)上做一個(gè)前期策略。雖然或許在實(shí)施前的周密準(zhǔn)備會(huì)花費(fèi)一些時(shí)間，不過(guò)，相比于盲目實(shí)施后再解決問(wèn)題 ，這就明智多了。

企業(yè)決策層要扛得住這面"陰陽(yáng)旗"

    因?yàn)镃RM項(xiàng)目的成功與否將直接關(guān)系到企業(yè)決策層，所以，作為企業(yè)決策層，必須要做到如下兩點(diǎn)： 
    第一、要與管理層討論以"客戶為中心的商業(yè)策略"， CRM的實(shí)施不可以單純從企業(yè)內(nèi)部來(lái)考慮問(wèn)題，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部的問(wèn)題盡管是解決了，也許還會(huì)帶來(lái)短期的立竿見(jiàn)影成效，不過(guò)，這并不是CRM系統(tǒng)部署的宗旨。企業(yè)決策層不僅僅需要圍繞客戶出發(fā)做改變，并對(duì)自己的客戶群進(jìn)行深入研究，而且還需要根據(jù)客戶的希望并結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃來(lái)確定實(shí)施CRM的目標(biāo)，由于為公司的"衣食父母"提供更好的服務(wù)是企業(yè)的最終目標(biāo) 。其實(shí)設(shè)計(jì)"客戶關(guān)系"很簡(jiǎn)單，就是站在客戶角度進(jìn)行觀察，了解到他們到底想要得到些什么，甚至是預(yù)測(cè)什么是他們目前不想得到的，但將來(lái)卻想要得到。因?yàn)橐梢詾榭蛻艉推髽I(yè)識(shí)別最好的共有的機(jī)會(huì)，并為那些機(jī)會(huì)區(qū)分優(yōu)先次序，從而選擇最合適的來(lái)進(jìn)行的話，就唯有那樣做 。
第二就是要在以客戶為中心的商業(yè)策略指導(dǎo)下，建立以客戶為中心的服務(wù)思想，一定要讓客戶滿意每一項(xiàng)工作，以提升客戶滿意度。因此，一個(gè)綜合的工作指導(dǎo)圖是面向客戶的工作流程必須重新設(shè)計(jì)，同時(shí)新的工作流程也必須讓客戶處在企業(yè)的商業(yè)周期的中心，另外，也同時(shí)需要從零開(kāi)始重新再創(chuàng)流程，使得企業(yè)內(nèi)部所有人都可以從客戶角度理解流程，了解當(dāng)前的重要客戶的真正需要與期望是什么，而不可以由于企業(yè)傳統(tǒng)的與客戶交互的方式在過(guò)去有效就固守它。
    企業(yè)規(guī)范市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)的工作流程等都可以借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部工作效率的提高，并在為客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)的同時(shí)降低企業(yè)的各方面成本，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力的提升，從而與國(guó)際接軌。尤其是進(jìn)入WTO以后，服務(wù)行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)局面將更加嚴(yán)峻，不論是國(guó)內(nèi)企業(yè)，還是國(guó)外企業(yè)都將競(jìng)爭(zhēng)在同一個(gè)舞臺(tái)上，到那個(gè)時(shí)候，眾企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象就是客戶，企業(yè)必須引起重視的就是如何贏得新客戶、維持老客戶以及如何降低開(kāi)發(fā)新客戶的成本，如何降低維持老客戶的成本等，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提升 ，只有這樣，企業(yè)才能在未來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，立于不敗之地。
    實(shí)際上，CRM是一個(gè)融合了市場(chǎng)營(yíng)銷、IT技術(shù)和企業(yè)管理的綜合理念。CRM的主旨是以客戶為中心，并最終達(dá)到提高銷售業(yè)績(jī)以及提升企業(yè)效益 。現(xiàn)在還主要側(cè)重于銷售自動(dòng)化的系統(tǒng)很多 ，不過(guò)，要實(shí)現(xiàn)這些其實(shí)比較容易，因?yàn)檫@只是CRM系統(tǒng)低端應(yīng)用 。它是最終可以向企業(yè)提供分析功能，也就是商業(yè)智能化。不過(guò)，因?yàn)槿缃窠^大部分國(guó)內(nèi)企業(yè)IT基礎(chǔ)比較薄弱，用戶可以根據(jù)公司的實(shí)際情況，然后選擇自己最需要的那些，可以從低端運(yùn)用著手開(kāi)始實(shí)施。
    正如前面所述， 企業(yè)決策層不論是實(shí)施CRM，還是實(shí)施ERP或SCM，企業(yè)決策層與管理層這些到底能為自己做什么都必須清楚，并在這個(gè)基礎(chǔ)上制定一個(gè)前期策略。總而言之就是一句話：沒(méi)有最好的CRM系統(tǒng)，只有相對(duì)適合的CRM系統(tǒng)。